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Cittadini, non target group: perché le istituzioni pubbliche NON dovrebbero ascoltare le conversazioni in rete

Su CheFuturo Michele Cignarale suggerisce, se capisco bene, di ascoltare le conversazioni sui social network per interpretare gli open data, analizzandole poi con tecniche di etnografia digitale.

Sono in rispettoso ma netto disaccordo. A parte il fatto che “interpretare gli open data” non vuol dire niente (dati diversi si leggono in modo diverso), io sostengo che gli ambienti di partecipazione alla discussione pubblica devono essere chiaramente delimitati. Io devo sapere che sto partecipando mentre lo faccio. E devo avere il tasto “spegni la partecipazione” sotto il mio controllo. Facebook e compagnia sono vissuti da molti come spazi semiprivati, un po’ come essere al bar con gli amici: e il governo che ascolta le conversazioni tra amici al bar è una pessima idea. Perché:

  1. non si permette al cittadino di partecipare al meglio di quello che sa fare. Io trovo utile usare le audizioni in parlamento come metafora per la partecipazione democratica online. Se voi o io veniamo invitati in Parlamento per esprimere un’opinione su qualcosa, ci prepariamo; chiediamo consiglio alle persone che stimiamo; ci mettiamo una giacca decente. Lo facciamo perché vogliamo fare bella figura.
  2. rappresenta un’invasione di privacy. Di fatto è la stessa cosa che fa NSA, senza nemmeno la scusa della sicurezza.

Quelli che dicono “la partecipazione dei cittadini va raccolta dove i cittadini già sono, cioè (in Italia) su Facebook” commettono un errore metodologico. L’errore consiste nel pensare che la partecipazione democratica debba essere rappresentativa del comportamento medio dei cittadini. Non è così: la partecipazione democratica è concepita dai padri fondatori come rappresentativa dei cittadini al loro meglio. Questo è possibile solo se la partecipazione è sporadica: nessuno può dare il meglio 24/7.

L’idea è così palesemente fuori squadra che mi ha suggerito una domanda: da dove viene? Chi può mai pensare che un ascolto continuo del cittadino (anche quando sta in ciabatte) sia un contributo di progresso? Facile: gli uomini e le donne del marketing. Il marketing lavora meglio quando le persone non alzano difese intellettuali. Preme i pulsanti degli istinti; lavora spesso più alla pancia e al basso ventre che alla testa e al cuore. Non conosco Michele Cignarale, ma dal suo sito sembra occuparsi, guarda un po’, di marketing e comunicazione.

Non so molto di marketing. A giudicare dal suo peso preponderante nell’Internet italiana (il discorso un po’ diverso per paesi con una cultura ingegneristica più solida) mi pare che sia una disciplina consolidata. Ma il suo obiettivo è il profitto privato, mentre quello della partecipazione democratica è il bene collettivo. Consiglierei molta più cautela nell’usare l’azienda come metafora di una democrazia, e del cliente (o devo scrivere “target”?) come metafora del cittadino. Mi pare che queste metafore abbiano già fatto abbastanza danni in Italia.

Area C a Milano: la conversazione che converge


Area C è un’iniziativa del Comune di Milano, simile in parte alla congestion charge di Londra: si paga per entrare in centro in automobile. Riassunto delle puntate precedenti: la giunta Moratti aveva istituito in via sperimentale un’iniziativa simile, chiamata Ecopass. Alla fine della sperimentazione, con le elezioni comunali in vista, il sindaco aveva rinviato la decisione di mantenere o eliminare Ecopass. Dopo le elezioni del 2011, la giunta Pisapia ha messo mano al suo rilancio, come aveva promesso in campagna elettorale.

Il Comune ha aperto un gruppo ufficiale di Area C su Facebook. È una mossa insolita, ma molto sensata: in una città in cui tutti o quasi sono automobilisti, limitare la libertà di circolazione delle auto genera dissensi. L’idea era probabilmente di limitare il danno, incanalando il malcontento in uno spazio presidiato, moderabile e in cui il Comune avesse una voce. Circa mille persone sono entrate nel gruppo.

E poi è successo qualcosa di inaspettato.

Primo, parecchie persone si sono schierate a favore dell’Area C. C’è perfino un gruppo che ne rivendica l’estensione a mezza città: perché i ricchi abitanti del centro dovrebbero essere gli unici a godersi un traffico ridotto? Lo vogliamo anche noi. A pensarci, ha senso: i processi partecipativi tradizionali (offline) sono costosi e faticosi: devi attraversare la città in orario di lavoro per partecipare a noiose riunioni. Gli unici che lo fanno sono quelli che hanno interessi economici diretti in gioco – e perfino loro tendono a delegare lobbisti. Quindi, ogni volta che una città prova a pedonalizzare il suo centro cerca il confronto con i cittadini, ma finisce per trovarsi davanti la lobby dei commercianti. Ma questa è Internet: è sempre accesa, puoi partecipare da casa tua a mezzanotte se vuoi. La soglia della partecipazione è così tanto più bassa per Area C di quanto non fosse per Ecopass che nel dibattito sulla seconda senti chiaramente la voce dei pedoni, dei ciclisti, delle mamme con bambini piccoli, perfino della minoranza di commercianti a favore del provvedimento. Il Comune – rappresentato nel gruppo da un utente chiaramente identicabile come istituzionale che si chiama “Moderatore Area C” – ha reinventato il proprio ruolo nel dibattito di conseguenza: il suo lavoro non è più vendere Area C ai cittadini, perché questo viene fatto da altri cittadini. È, piuttosto, fare domande (“qualcuno ha provato ad accedere pagando con il Telepass? Funziona bene il servizio? Come avete trovato la prima domenica senza auto?”); fare rispettare le norme di buon comportamento; fornire links con conoscenza fattuale (“ecco i dati: la velocità media dei mezzi pubblici è cresciuta del 22% nei primi due mesi”)

Secondo, la qualità della conversazione è cresciuta molto. Gli scontri tra pro e contro sono diminuiti: i contributi che contengono fatti e proposte, a prima vista, sembrano attirare molti più Like e commenti, e questo ha indirizzato la comunità emergente di Area C verso un monitoraggio dell’iniziativa letteralmente strada per strada. Il traffico è diminuito in via X; è diventato impossibile parcheggiare in piazza Y, a ridosso di Area C; e così via. La gente fa fotografie con il telefono e le carica per comprovare le proprie osservazioni. La conversazione può essere tesa: alcuni partecipanti caricano fotografie di automobili in rovina dopo incidenti stradali con aggiornamenti di status tipo “ecco, questi sono i risultati della cultura dell’automobile”. Ma non supera quasi mai i confini della buona educazione (i moderatori hanno dovuto espellere alcuni trolls nei primi giorni, per dimostrare che insulti e volgarità non erano tollerati). Le persone che scrivono cose sensate e condividono informazioni fattuali sono apprezzate. Una delle stars delle comunità è Davide Davs, a cui piace scaricarsi i dati sull’inquinamento atmosferico dal sito dell’ARPA per costruire grafici colorati con cui paragona i risultati di Area C con quelli di Ecopass rispetto a vari agenti inquinanti. Davide è un venticinquenne, viene da Foggia, lavora a Milano. È il tipico citizen expert che emerge da una comunità online ben progettata – e che non verrebbe mai invitato a un tavolo di stakeholders, perché non c’è modo di sapere che esiste prima che lui stesso si faccia avanti, in un contesto che lo incoraggia a farlo.

In qualche settimana, il gruppo era passato dalla controversia Comune-cittadini alla controversia cittadini pro Area C-cittadini contro Area C alla valutazione informata dell’iniziativa. Il passo successivo era ovvio: proposte. E le proposte sono arrivate. Ne sono arrivate tante che l’amministrazione ha deciso di organizzare un evento, battezzato Traffic Camp, dove i cittadini potessero presentare le loro proposte, di nuovo senza bisogno di inviti e senza selezione (per presentare un’idea bastava scrivere il proprio nome e il titolo dell’intervento su un wiki). Si sono iscritte a parlare ben 47 persone, che hanno presentato mappe online che ottimizzano i persorci per i ciclisti, programmi di car sharing, corrieri che usano solo biciclette e molto altro. Il primo intervento è stato tenuto da Pierfrancesco Maran, il giovane assessore responsabile politico dell’iniziativa, che ha presentato ai suoi concittadini i primi risultati di Area C. Ho letto in rete che Traffic Camp è andato benissimo: sale piene, belle idee, buone vibrazioni.

Terzo, è diventato chiaro che i meriti e i limiti di Area C non erano mai stati il punto cruciale. La conversazione si è spostata. Tutti i partecipanti parlano invece di mobilità. Tutti concordano che qualunque soluzione realistica per i problemi di mobilità di Milano deve usare molti strumenti, e sia indurre che basarsi su modifiche dei comportamenti quotidiani dei cittadini. Tutti concordano che le biciclette sono una parte importante di qualunque soluzione. L’Area C, probabilmente, avrà vita breve: man mano che una soluzione emergerà, dovrà essere riprogettata in modo radicale in funzione della strada scelta. La domanda era sbagliata, ma l’unico modo di arrivare alla domanda giusta era farne una sbagliata strutturare un ambiente di interazione aperto, orientato alla conoscenza e presidiato dall’istituzione e lasciare che i cittadini, grazie alla conversazione, trovassero il vero nodo del problema.

Nel mio libro Wikicrazia ho sostenuto che le conversazioni online convergono: se i valori della comunità e le regole sociali sono quelli giusti, verrà raggiunta una conclusione condivisa. È un punto essenziale: se proponi a un decisore pubblico di usare Internet come canale per la partecipazione democratica, devi convincerlo che le loro iniziative di partecipazione non verranno rovinate da troll che fanno a gara a chi urla più forte, con il risultato di allontanare tutti i cittadini che vogliono contribuire in modo costruttivo. Ho provato a sostenere che i meccanismi di una conversazione online ben strutturata premiano i contributori di valore come Davide Davs con l’attenzione della comunità ed effetti reputazione. Fa sempre piacere vedere qualcuno che mostra che ho avuto ragione.

E considerate: tutto questo si è svolto in tre mesi, e ha richiesto ben poco a parte il lavoro e l’intelligenza di un community manager (Pietro Pannone) e due strateghi (Alessio Baù e Paola Bonini, tutti di Hagakure). Un altro paio di progetti così e i processi partecipativi tradizionali (con la riunione degli stakeholders offline) saranno diventati una strada impercorribile. Per quanto mi riguarda, non ne sentirò la mancanza: la partecipazione sarà diventata molto più facile per chi non può permettersi di assumere lobbisti. Che siamo poi tutti noi.